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    TL9000


    TL9000

      一、業務介紹

     ?。ㄒ唬㏕L9000業務背景

      1987年國際標準化組織創立了ISO9000標準。標準發布后,在世界范圍內得到了迅速的推廣和廣泛的認可,成為全世界衡量質量管理水平與質量保證能力的公共標準。九十年代,美國三大汽車公司和航天企業在ISO9000的基礎上,分別開發了自己的專門標準QS9000和AS9000。隨著電信行業的全球化,不同的服務提供商在合同中設定要求的方式也不一致。這些都給服務提供商、產品制造商及客戶之間的溝通造成了困難,增加了不必要的麻煩。二十世紀下半葉是電信業飛速發展的一個時代,隨著電信業全球化的快速推進,矛盾日益突出。當前電信業存在著眾多的質量體系要求,重復的要求和審核不但容易引起混淆,而且提高了供應商的商業成本。在該行業中設立一套統一的質量體系要求,已經成為全世界電信企業的共同需求。以貝爾公司為首的一些電信業知名服務提供商提出要制定一個統一的質量體系標準,并于1997年10月成立了QuEST論壇(Quality Excellencefor Suppiers of Telecommunications Forum)。論壇由電信業所有相關方組成,包括:
    1.服務提供商——向用戶提供通信服務的公司
    2.供方——向服務提供商銷售設計和開發的通信硬件和軟件的公司
    3.認證機構——提供質量體系注冊/審核服務的公司
    ?? QuEST論壇是一個電信業服務提供商和產品制造商之間合作和溝通的世界論壇,其目標是統一所有電信業的質量體系標準,在現有標準和實踐的基礎上制訂和保持一個通用的電信業質量體系管理標準TL9000。論壇負責該標準的制定、發布和修改,并保持TL9000和其它標準的一致性。

      TL9000標準的要求引用了所有的ISO9000標準的要求,所以“符合TL9000就符合相應的ISO9001要求,QuEST論壇的目的就是一旦符合了TL9000就毋需符合其他的電信質量管理標準”。

     ?。ǘ㏕L9000業務介紹

      TL9000要求由兩個部分構成,一部分為“體系要求”,由建立在ISO9001標準基礎上的要求構成,ISO9001標準要求被全部采用,另外增加了電信行業的特殊要求。第二部分為“測量要求”,規定了通信行業內實施TL9000所需要的測量指標及計算方法,實施TL 9000的企業必須滿足以上兩個部分要求。

      TL9000要求是按模塊化結構闡述的,見下圖

      http://www.ceprei.org/gzsbrz201606272593/uploadfiles/2016/11/201611181638243824.png

      圖:TL 9000模型

       

       

     ?。ㄈ㏕L9000認證和ISO9001認證的區別  

      TL9000是一個建立在ISO9001基礎上的電信業專用的質量體系標準。它包括了ISO9001的所有要求,ISO9001將來的任何改動也會導致TL9000的改動。只要滿足了TL9000的要求就意味著滿足了ISO9001的相關要求。

      TL9000和ISO9001的區別:

      1、設立了測量指標

      TL9000除了有和ISO9001一樣的定性要求以外,還設立了一系列以成本和績效為基礎的指標,以測量質量體系運行的水平。QuEST論壇要求注冊企業按季將各項指標報告論壇的指標管理會,這些指標的主要作用是:

     ?、?確定行業平均水平,提供可供改善的空間;

     ?、?為服務提供商和產品制造商提供一套可比較的測量方式和有效的溝通方法;

     ?、?加強客戶和供應商之間的聯系;

     ?、?為外部審核提供客觀證據;

      2、 對要求和指標進行分類,要求更加明確

      ISO9001所有的要求都是公共要求。由于電信產品包括硬件、軟件和服務三大類,它們的性質完全不同,所以TL9000將所有要求分為公共要求(C)、硬件要求(H)、軟件要求(S)和服務要求(V),指標分為公共指標、硬件指標、軟件指標和服務指標,分別適用于不同產品的質量體系或其相關組合。在TL9000的條款號中注明了該條款的適用范圍。

      ISO9001是一個通用的質量體系標準,它的適用對象千差萬別,因此它不可能提出具體的要求;而TL9000是專門針對電信業的質量體系標準,它對各類產品的要求更加明確,尤其是對服務的要求。

      3、 明確了質量目標的量化

      由于TL9000定義了一系列的成本績效指標,為質量目標的量化提供了基礎。ISO9001沒有明確提出必須對質量體系進行量化,企業在制定質量目標時,往往對質量目標的合理性和可測量性難以把握。TL9000標準明確提出質量目標必須包括TL9000指標的標的,并在質量策劃中包括長期目標和短期目標。

      4、建立了產品生命周期模型

      產品生命周期是指產品開發、操作和維護的整個過程。TL9000要求供方應建立和保持一套覆蓋產品生命周期的指導方針,包括產品開發、操作和維護的流程、活動和任務以及必要時產品的處置、生命周期的延續。

      5、更注重于計劃

      TL9000既有包含客戶服務和培訓的長期策劃和短期策劃,也有具體的項目策劃、技術狀態管理計劃和服務計劃等等,并對每一個計劃的基本內容都作了規定??偟目磥?,更注重計劃性,強調事先的預防。

      6、 TL9000非常強調客戶與供方之間的溝通。

      針對不同的客戶建立不同層次的溝通,和客戶一起分享雙方的期望,共同探討改善產品質量的方式。

     ?。ㄋ模嵤┰摌I務的價值

      QuESTForum在TL9000標準的要求中闡述了TL9000的目標就是要在整個通信行業內:“培育出能有效并高效地保護通信產品(硬件、軟件或服務)的完整性和使用性的質量管理體系 ”。

      總之,QuEST Forum的意圖是符合TL9000的要求將不再需要符合通訊行業的其他質量管理標準,實施TL 9000質量體系標準期望給組織以下方面的好處:

      ?????? ――為顧客提供持續改進的服務

      ?????? ――得到加強的顧客和供方的關系

      ?????? ――世界范圍內統一的質量體系要求

      ????? ――一致的業績和基于成本的測量

      ????? ――有效地管理外部審核和現場訪問

      ????? ――總體成本的減少和競爭力的增強

      ????? ――合格供方的競爭力地位得到加強

      ????? ――分承包方的業績管理和業績改進得到加強

      ????? ――創造了改進活動的平臺

     ?。ㄎ澹I務流程

      TL9000標準適用于電信行業的硬件、軟件、服務質量體系及其相關組合。TL9000認證的對象可以是一個完整的公司,也可以是一個組織單元、裝置或者被供方和認證機構共同認可的限定的明確的生產線。TL9000的認證范圍將在證書中明確。

      TL9000認證流程:

     ?。?) 組織按照TL9000標準的要求建立文件化的質量管理體系(包括數據測量體系);

     ?。?)按確定的產品范圍向論壇www.questforum.org進行注冊及繳納相應的注冊費用,并按時向論壇提交數據。

     ?。?)組織按照文件化質量管理體系的要求運作至少三個月以上,且獲得論壇確認的三個月測量數據,并按照文件的要求至少進行一次管理評審和內部質量體系審核,使組織具備自我完善、自我改進的機制;

     ?。?)向經國家認可機構認可的認證機構提出認證申請,并與認證機構簽訂認證合同,確定認證范圍(包括名稱、地點、產品、活動);

     ?。?)認證審核前一個月,組織向認證機構提交認證審核所需的資料,一般包括:申請書、質量手冊、程序文件、產品或服務流程、營業執照等;

     ?。?)由認證機構指定審核組對組織提交的文件進行文件審核,審核組對于組織提交的文件作出文件審核的結論,并編制審核計劃通知組織具體的審核日程安排;

     ?。?)審核組根據審核計劃的安排對組織進行現場審核(一階段、二階段),現場審核過程中采取提問、交談、查閱文件資料、現場觀察、實際測定等方法,獲得審核證據,對組織的質量管理體系進行有效性評價,作出現場審核的推薦結論;

     ?。?)現場審核通過后由認證機構技術委員會評審認證審核資料,作出最終的認證結論,并在論壇上進行批準,最后認證機構頒發認證證書給組織,認證證書的有效期為三年;

     ?。?)取得認證證書的組織在證書有效期內每年至少得接受認證機構安排的一次監督審核,以證實組織質量管理體系運行的有效性。認證證書到期后,組織繼續向認證機構提出復評的認證申請,然后按照(3)的要求開始再一次的認證流程。

      關于TL9000的詳細資料可登錄www.questforum.org查詢。

      二、賽寶能力及優勢

      賽寶認證中心是國內最早參與并加入QuestForum論壇的機構,并與論壇保持緊密的聯系,經常派審核員參加論壇在全球范圍內的國際會議(如2003年的香港會議、2004年韓國首爾會議),中心直接參與了TL9000中文版標準的制訂,并隨時對標準進行跟蹤。

      目前中心擁有六名QuestForum論壇注冊的高級審核員,中心擁有眾多的電信營運商和電信集成商及通訊主設備的客戶,能充分了解和理解通訊行業的特點和各級別通訊供應商的要求,同時賽寶認證中心隸屬于信息產業部,能及時了解國內的有關通訊方面最新的標準、法規及相關信息。

       

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